torstai 26. lokakuuta 2017

Varsinaista asiakaspalvelua :-(

Vaatekaappini sisältö kestää niukin naukin päivän valon. Jos haluan kantaa itseäni ylpeänä muiden nähden, muutama parannus vaatevalikoimani sisältöön olisi paikallaan. Nettikaupoista löytää tuotteita pienen kaupungin vaatekauppojen valokoimaa enemmän. Päädyin lopulta Sokoksen nettikaupan sivuille.

Etsin ensisijaisesti kivaa neuletta tai neuletakkia. Laitoinkin nettikaupan hakurajauksiin: neule, löytyy nettikaupasta (kun meillä ei oikeaa Sokosta ole) ja hinnan mukaan lajiteltuna, edullisin ensin. Ei mikään vaikea rajaus siis.

Sain tulokseksi tällaisen alun (näytönkaappaus esiintulevan näkymän alusta):


Ensinnäkin: Tuo mekko (toisena) ei vaikuttanut minusta neuleelta.
Toiseksi: Mikään noista ensimmäisestä kahdeksasta ehdotuksesta EI ollut saatavissa verkkokaupasta.
Kolmanneksi: Tämä ei ollut ainakaan mitenkään hinnan mukaan nousevassa järjestyksessä lajiteltu!

Tällaisten hakujen perusteella en varmasti koskaan löytäisi mitään, sillä oikeanlaisen tuotteen löytäminen on toimivallakin haulla vaikeaa. Olin aika ärsyyntynyt. Päätin lähettää asiakaspalautetta.

18.10. laitoin asiakaspalautetta siihen tarkoitetun lomakkeen avulla. Siihen ei saanut liitettyä tuota ylläolevaa kuvaa mukaan, joten yritin kuvailla asioiden kulkua sanallisesti mahdollisimman hyvin. Sain vastaanottokuittauksen sähköpostiini ensin valmisviesteillä. Sitten sähköpostiin kilahti aidonkin oloinen vastaus:

"Hei,

Kiitos yhteydenotostasi ja mielenkiinnostasi Sokos verkkokauppaa kohtaan.

Ikävä kuulla, ettei verkkokauppamme käyttäminen ole ollut sujuvaa. Välitän palautteesi eteenpäin kehityspäälliköllemme, jotta voisimme kehittää hakuehtojen toimintaa parempaan suuntaan.

Otathan yhteyttä, mikäli kysyttävää ilmenee. Mukavaa viikonjatkoa!"


Minä valitin siitä, että ostosten tekeminen oli liian vaikeaa ja että ostokset jäivät tekemättä. Vastaus oli, että kiitos mielenkiinnostasi verkkokauppaamme kohtaan... Välitän palautteesi eteenpäin, jotta voisimme kehittää toimintaamme parempaan suuntaan...

Lähetin tähän sähköpostiin vielä vastausviestin ylläolevan kuvan kanssa. Vastaus oli jälleen jotakuinkin samanlainen.

KUKAAN ei ollut kiinnostunut siitä, että ostokseni jäivät tekemättä. Eikä siitä, että käytin aikaani turhaan. KUKAAN ei kysynyt, voisiko auttaa minua saattamaan ostokseni päätökseen. Tähän päivään mennessä en ole saanut mitään tuon kummempaa vastausta heiltä. Siksi tyytymättömänä asiakkaana kerron tässä kokemukseni muillekin.

Meillä töissä panostetaan asiakaspalvelun kehittämiseen oikein tosissaan. Voihan olla, että Sokoksellakin tehdään niin. Luulisi kuitenkin, että liiketoimintaa tekevä yhtiö olisi asiakaspalvelussaan kuntayhtiötä edellä. Mutta ei näytä olevan, jollei haluttomuus palveluun johdukin siitä, etten kuulu riittävän kutsuvaan asiakassegmenttiin.

Vaikkei tämä kokemus liittynyt luontoon yhtään mitenkään (paitsi että minunn luontooni tämä otti ja pahasti...), tämä soti minun periaatteitani vastaan. Aion jatkossakin raportoida kohtaamastani heikosta asiakaspalvelusta. Tästähän saattaa kehkeytyä mielenkiintoinen tutkimuksen aihe ;-)

20 kommenttia:

  1. Minulla on samanlaisia kokemuksia niin kotimaisista kuin maailmanlaajuisista verkkokaupoista. Aikanaan olen laittanut asiakaspalautetta mm. Stockan ja Anttilan verkkokauppoihin. Ensimmäinen lienee henkitoreissaan ja jälkimmäinen jo kuopattu, mikä kertoo sekin jotain. Olen miettinyt, mennäänkö meillä aina sieltä, missä rima on matalin vai tyytyvätkö asiakkaat liian vähään? Puhutaan paljon siitä, että verkkomyynti vie asiakkaat kivijalkakaupoilta. Vaikea näillä keinoilla siihen uskoa. Toisinaan törmää hyvään, jopa erinomaiseen asiakaspalveluun. Liian usein täysin kelvottomaan.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Melkein aina omat nettiostokseni ovat sujuneet niin mutkattomasti, ettei mitään erityistä syytä palautteen antamiseen ole ollut. Osa nettikaupoista kysyy erikseen ostosten jälkeen palautetta.

      Poista
  2. Moi. Pari kertaa ollaan ostettu netistä tavaraa. Kaikki on onnistunut hyvin ja nopeasti. Suunta on kauan ollut netti kauppa. Ihmiset käyvät kaupoissa sovittelemassa ja sit nurkan taakse tilaaman netin ihmeellisestä maailmasta. Puhelin tuli ostettua netin kautta kun kaupan myyjä ei meille puhelinta suostunut myymään. Outo myyjä. Ei mennä siihen kauppaan enää. ....

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Outoa touhua :-(

      Jos minä jaksan mennä kauppaan asti sovittamaan tuotetta, niin erittäin todennäköisesti sen myös ostan sieltä. Vain todella merkittävä hintaero voisi saada harkitsemaan muuta vaihtoehtoa. Minulle ostamisen helppous merkitsee todella paljon. Ja kelpoinen valikoima. Ryöstöhinnoitteluun en kuitenkaan suostu.

      Poista
  3. Asiakaspalvelu on välillä syvältä. Unohtaneet miksi ovat siellä. Luuri on monta kertaa tullut lyötyä kiinni. Ei ehkä hyvää käytöstä mutta, mutta. Palautetta pitää antaa , on se hyvää tai huonoa.

    VastaaPoista
  4. Mua raivostuttaa aina nuo ohjelmat ja sovellukset mitkä ei toimi niinkuin niiden kuuluu toimia. Joko bugittaa tai sitten on lykätty käytettäväksi keskeneräinen ohjelma.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Olen minä joskus aikaisemminkin laittanut palautetta johonkin nettikauppaan, jonka suomenkieliset otsikot olivat huonoa suomea ja osin virheelliset. Tarjosinpa heille oikeat termitkin käyttöön. Kukaan ei palannut asiaan. En saanut edes koneellista kuittausta. Kuukauden kuluttua kävin katsomassa nettisivuja uudelleen - otsikot oli korjattu.

      Silloin alkoi jurppimaan, ettei kukaan osannut edes kohteliaasti kiittää :-(

      Poista
  5. Hyvä että kirjoitit tästä. Onneksi monet suomalaiset liikkeet ovat jo oppineet panostamaan asiakaspalveluun. Eräästä urheiluvälineliikkeestä tulee joka kerran, kun olen ostanut sieltä (siis suoraan kaupasta, eikä nettikaupasta) sähköpostiini kiitokset ja kysely, miten asiointi sujui.

    Eräs tuttavani sanoi sitä pienipalkkaisten myyjien kyykyttämiseksi. Siis mitä? Eikö myyjien työnä ole olla hyvä asiakaspalvelija?
    Tuossa kyseisessä liikkeessä myyjät ovat kohdallani olleet aina sataprosenttisen mukavia ja auttavaisia ja olen aina antanut palautetta, että iloitsin saadessani niin hyvää palvelua.

    Olen itse ollut 25 vuotta yksinyrittäjä ja joutunut opettelemaan sen, että asiakas tuo leivän minulle ja minun tehtäväni on huolehtia siitä, että asiakas on tyytyväinen ja haluaa toisenkin kerran ostaa minulta palveluja.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Asiakastyössä minäkin olen jotakuinkin aina ollut. Siksi olenkin kai aika vaativa asiakas, kun siihen rooliin pääsen.

      Minun asiakasnäkemykseni on juurtunut syvään ja koen nykyisen työni sisäiset asiakkaani kovin vahvasti asiakkaiksi, vaikkemme me tuollaisia termejä juuri käytäkään.

      Poista
  6. Täytyy tunnustaa, että varmaan jo pari kolme vuotta on tullut ostettua vaatteetkin enimmäkseen netin kautta. Olen ollut vallan tyytyväinen. Olen saanut, mitä tilannutkin. Kun jaksaa selata, voi löytää tosi edullisiakin ostoksia. Esim. Kalevala-korut eivät oo ikinä muualla alessa kun netissä! En kaipaa livenä kaupoissa shoppailua, sillä inhoan pyöriä niissä. Omalla sohvalla saa kunnolla harkita ja vertailla. Harmi, jos Sokoksen verkkokauppa tökkii! Taitaa tökkiä koko firma! Kaipailen itse myös uusia vaatteita. Juurikin mukavaa, lämmintä ja laadukasta neuletta. Pitää etsiä!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Yritän minä säännöllisesti käydä 'oikeissakin' kaupoissa vaateostoksia yrittämässä. Jos löytyy jotain käypäistä ja mieluista, ostan kyllä. Etenkin housut on käytännössä pakko sovittaa. Viimeksi olen housuni ostanut erinomaisen asiakaspalvelijamyyjän avustuksella Stockmannilla - koko reissuun sovituksineen kului noin 15 minuuttia :-) Ostosreissu minun makuuni (oli kyllä tiukka aikataulukin, yhtään enempää ei olisi ollutkaan aikaa).

      En kuitenkaan suostu ostamaan kaupoista sitä, mitä siellä sattuu olemaan tarjolla, jos se ei minua miellytä. Enkä minäkään jaksa kovin montaa kauppaa haravoida läpi. Nettikauppa on vain osa minun mahdollisuuttani pysyä vaatetuttena...

      Poista
  7. Netin kautta tilailen paljon minäkin. Mutta en Sokokselta enkä Stockalta, sillä niillä ei juuri koskaan ole saatavilla sitä mitä ostaisin.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ostaisin mielelläni kohtuuhintaista kotimaista omannäköistä vaatetta. Kriteerini ovat kuitenkin selvästikin aivan epärealistisia :-(

      Poista
  8. Minä inhoan kaupassa käyntiä ja tykkään siksi käyttää nettikauppaa. Toimimattomat sivut ovat kyllä harmilliset. Siinä menee hukkaan se idea ostosten helppoudesta.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kaupassa käyminen - etenkin silloin, kun ostamisen tarve on todellinen - on masentavaa ja vähemmän viehättävää puuhaa. Joskus on kiva käydä heräteostoksilla, hetken aikaa kerrallaan :-)

      Poista
  9. Kotimaisten verkkokauppojen suuri ongelma on hakujärjestelmä. Haetulla sanalla saa kaikkea muuta kuin sitä mitä hakee. itse tilaan vaatteet netistä, mutta, ikävä sinälleen, ulkomaisista kaupoista. Valikoima ja toimitukset pelaavat ihan eri lailla kuin Suomessa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Tässä ei ollut kyse edes hakusanasta, vaan alasvetovalikosta valitusta hakuryhmästä... :-(

      Poista
  10. Olen saanut nyt kaksi lisäyhteydenottoa Sokokselta.

    Ystävällistä sovittelua, mutta vaateongelmani ratkaisuksi kannustettiin tulemaan myymälään. Siellä on kuulemma parempi valikoima.

    Vaan lähin myymälä on toivottoman kaukana, jotta minä vartavasten lähtisin vain kaupoilla käymään.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Pakostikin tulee ajatelleeksi, että kotimaiset yrittäjät eivät kykene verkkokaupparintamalla kilpailemaan ulkomaisten ketjujen kanssa. Sääli, sillä jos arviot kivijalkakauppojen kuolemasta verkkojaupppojen jalkoihin pitävät paikkansa, ensimmäisenä menevät sitten ne kotimaiset yrittäjät.

      Poista

Kommenttisi lämmittää aina mieltäni :-)