Etsin ensisijaisesti kivaa neuletta tai neuletakkia. Laitoinkin nettikaupan hakurajauksiin: neule, löytyy nettikaupasta (kun meillä ei oikeaa Sokosta ole) ja hinnan mukaan lajiteltuna, edullisin ensin. Ei mikään vaikea rajaus siis.
Sain tulokseksi tällaisen alun (näytönkaappaus esiintulevan näkymän alusta):
Ensinnäkin: Tuo mekko (toisena) ei vaikuttanut minusta neuleelta.
Toiseksi: Mikään noista ensimmäisestä kahdeksasta ehdotuksesta EI ollut saatavissa verkkokaupasta.
Kolmanneksi: Tämä ei ollut ainakaan mitenkään hinnan mukaan nousevassa järjestyksessä lajiteltu!
Tällaisten hakujen perusteella en varmasti koskaan löytäisi mitään, sillä oikeanlaisen tuotteen löytäminen on toimivallakin haulla vaikeaa. Olin aika ärsyyntynyt. Päätin lähettää asiakaspalautetta.
18.10. laitoin asiakaspalautetta siihen tarkoitetun lomakkeen avulla. Siihen ei saanut liitettyä tuota ylläolevaa kuvaa mukaan, joten yritin kuvailla asioiden kulkua sanallisesti mahdollisimman hyvin. Sain vastaanottokuittauksen sähköpostiini ensin valmisviesteillä. Sitten sähköpostiin kilahti aidonkin oloinen vastaus:
"Hei,
Kiitos yhteydenotostasi ja mielenkiinnostasi Sokos
verkkokauppaa kohtaan.
Ikävä kuulla, ettei verkkokauppamme käyttäminen ole ollut
sujuvaa. Välitän palautteesi eteenpäin kehityspäälliköllemme, jotta voisimme
kehittää hakuehtojen toimintaa parempaan suuntaan.
Otathan yhteyttä, mikäli kysyttävää ilmenee. Mukavaa
viikonjatkoa!"
Minä valitin siitä, että ostosten tekeminen oli liian vaikeaa ja että ostokset jäivät tekemättä. Vastaus oli, että kiitos mielenkiinnostasi verkkokauppaamme kohtaan... Välitän palautteesi eteenpäin, jotta voisimme kehittää toimintaamme parempaan suuntaan...
Lähetin tähän sähköpostiin vielä vastausviestin ylläolevan kuvan kanssa. Vastaus oli jälleen jotakuinkin samanlainen.
KUKAAN ei ollut kiinnostunut siitä, että ostokseni jäivät tekemättä. Eikä siitä, että käytin aikaani turhaan. KUKAAN ei kysynyt, voisiko auttaa minua saattamaan ostokseni päätökseen. Tähän päivään mennessä en ole saanut mitään tuon kummempaa vastausta heiltä. Siksi tyytymättömänä asiakkaana kerron tässä kokemukseni muillekin.
Meillä töissä panostetaan asiakaspalvelun kehittämiseen oikein tosissaan. Voihan olla, että Sokoksellakin tehdään niin. Luulisi kuitenkin, että liiketoimintaa tekevä yhtiö olisi asiakaspalvelussaan kuntayhtiötä edellä. Mutta ei näytä olevan, jollei haluttomuus palveluun johdukin siitä, etten kuulu riittävän kutsuvaan asiakassegmenttiin.
Vaikkei tämä kokemus liittynyt luontoon yhtään mitenkään (paitsi että minunn luontooni tämä otti ja pahasti...), tämä soti minun periaatteitani vastaan. Aion jatkossakin raportoida kohtaamastani heikosta asiakaspalvelusta. Tästähän saattaa kehkeytyä mielenkiintoinen tutkimuksen aihe ;-)