Asiakas on minulle työssäni kaiken a ja o. Olen aina tehnyt asiakastyötä. Useimmiten olen tehnyt työtä ulkoisten asiakkaiden kanssa, mutta usein myös organisaation sisäisten asiakkaiden kanssa. Osittain siksikin olen itse vaativa ja haastava asiakas. Tiedän tarkoin, mitä asiakas saa ja voi vaatia.
Viimeisen vuoden aikana olen yrittänyt kehittää asiakassuhdettani paikallisten vaatemyymälöiden kanssa. Jälleen kerran myönnän, etten ole asiakkaana sen enempää helppo kuin kutsuvakaan tapaus. Karmani on ollut kuitenkin häkellyttävän huono ja minulle NIIN vastenmieliset vaateostokset ovat joutuneet kovalle koetukselle.
Toki olen oppinut näistä huonoista ja joistakin oikein hyvistäkin kohtaamisista ihan oivallisia asioita. Siitä olen kovasti iloinen.
Nuorempana ahdistuin kovasti superinnokkaista asiakaskohtaajista. Olisin halunnut hieman katsella ympärilleni ennen syvää myyjän kohtaamista ja päättää mielessäni edes jotain. Lähimmän asiakaspalvelijan suora ryntäys iholle oli ihan liikaa. Erityisesti todella pienellä budjetilla ostoksia tekevälle omien latujen hiihtäjälle tällainen oli todella liikaa.
Nyt, monta sataa vuotta myöhemmin, kaipaan jo palvelua. Edelleenkään en halua innokasta iholle tunkeutumista, mutta jotain hienovaraisempaa. Tervehdystä. Positiivista huomioimista. Kontaktin hakemista. Jotta saan viestin siitä, että minut on huomattu, että läsnäoloani arvostetaan ja että minua palvellaan - ihan pian.
Viimeaikaisten kokemusten saldo on se, että yli puolessa tapauksista en ole saanut tervehdystä enkä mitään muutakaan huomionosoitusta parin minuutin aikana myymälään saavuttuani. Kun kyseessä on liike, jossa myyjä on jatkuvasti katse-etäisyyden päässä ja vaatteiden hinnat eivät ole enää mitenkään edullisia, koen maksavani vaatteiden laadun lisäksi ennen kaikkea palvelusta. Ja jos palvelua (tai edes minun olemassaoloni tunnustamista) ei edes ole - miksi maksaisin?
Joko minulla on ollut pahuksen huono tuuri tai sitten otsassani lukee jotain, mitä itse en näe. Petyin tänään kuitenkin ihan mahdottomasti keskustasta tavoittelemieni liikkeiden palveluun. Sitä ei ollut tarjolla. Tällä kertaa jaksoin käydä kahdessa liikkeessä. Toisessa minua tervehdittiin, mutta valikoimassa ei ollut mitään minua kiinnostavaa. Ensimmäisessä kiertelin ja odottelin yli viisi minuuttia ilman tervehdystä, ilman katsekontaktia, ilman mitään muuta kuin kevyttä seurantaa, etten varmasti vie mitään mukanani. Vaikka olen kerran aikaisemmin (pitkän odottelun jälkeen silloinkin) saanut tuosta samasta myymälästä palvelua ja jopa ostanut sieltä vaatteita itselleni, en aio nöyrtyä tuohon läpinäkyvyvän asiakkaan rooliin enää kertaakaan. Tuntui ikävältä.
Siirryin ketjuliikkeiden myymälöihin ja ostin minua hyvin palvelevista liikkeistä ilolla itselleni peräti kaksi uutta vaatekappaletta. Minun mittakaavallani se on paljon. Molemmissa paikoissa sain erinomaista palvelua, mikä vaikutti kovasti ostopäätökseeni. Toinen ostoksistani oli edullinen ja tavallinen. Ostopäätökseen vaikutti tuotteen hinta-laatusuhteen lisäksi myyjän ystävällisyys ja välittömyys.
Toinen ostokseni oli hintavampi. Senkin ostopäätökseen vaikutti tuotteen laadun lisäksi ennen kaikkea myyjän ystävällisyys, välittömyys ja palvelualttius.
Päätin, etten ikinä, ikinä enää käytä rahaa huonolaatuisiin tuotteisiin ja/tai palveluihin. Ostan vain sieltä, missä minuakin arvostetaan.
Millaisia asiakaskokemuksia sinulta löytyy? Mitä haluaisit parannettavan?