Asiakaspalvelu ja sen syvä olemattomuus

Asiakas on minulle työssäni kaiken a ja o. Olen aina tehnyt asiakastyötä. Useimmiten olen tehnyt työtä ulkoisten asiakkaiden kanssa, mutta usein myös organisaation sisäisten asiakkaiden kanssa. Osittain siksikin olen itse vaativa ja haastava asiakas. Tiedän tarkoin, mitä asiakas saa ja voi vaatia.

Viimeisen vuoden aikana olen yrittänyt kehittää asiakassuhdettani paikallisten vaatemyymälöiden kanssa. Jälleen kerran myönnän, etten ole asiakkaana sen enempää helppo kuin kutsuvakaan tapaus. Karmani on ollut kuitenkin häkellyttävän huono ja minulle NIIN vastenmieliset vaateostokset ovat joutuneet kovalle koetukselle.

Toki olen oppinut näistä huonoista ja joistakin oikein hyvistäkin kohtaamisista ihan oivallisia asioita. Siitä olen kovasti iloinen.

Nuorempana ahdistuin kovasti superinnokkaista asiakaskohtaajista. Olisin halunnut hieman katsella ympärilleni ennen syvää myyjän kohtaamista ja päättää mielessäni edes jotain. Lähimmän asiakaspalvelijan suora ryntäys iholle oli ihan liikaa. Erityisesti todella pienellä budjetilla ostoksia tekevälle omien latujen hiihtäjälle tällainen oli todella liikaa.

Nyt, monta sataa vuotta myöhemmin, kaipaan jo palvelua. Edelleenkään en halua innokasta iholle tunkeutumista, mutta jotain hienovaraisempaa. Tervehdystä. Positiivista huomioimista. Kontaktin hakemista. Jotta saan viestin siitä, että minut on huomattu, että läsnäoloani arvostetaan ja että minua palvellaan - ihan pian.

Viimeaikaisten kokemusten saldo on se, että yli puolessa tapauksista en ole saanut tervehdystä enkä mitään muutakaan huomionosoitusta parin minuutin aikana myymälään saavuttuani. Kun kyseessä on liike, jossa myyjä on jatkuvasti katse-etäisyyden päässä ja vaatteiden hinnat eivät ole enää mitenkään edullisia, koen maksavani vaatteiden laadun lisäksi ennen kaikkea palvelusta. Ja jos palvelua (tai edes minun olemassaoloni tunnustamista) ei edes ole - miksi maksaisin?

Joko minulla on ollut pahuksen huono tuuri tai sitten otsassani lukee jotain, mitä itse en näe. Petyin tänään kuitenkin ihan mahdottomasti keskustasta tavoittelemieni liikkeiden palveluun. Sitä ei ollut tarjolla. Tällä kertaa jaksoin käydä kahdessa liikkeessä. Toisessa minua tervehdittiin, mutta valikoimassa ei ollut mitään minua kiinnostavaa. Ensimmäisessä kiertelin ja odottelin yli viisi minuuttia ilman tervehdystä, ilman katsekontaktia, ilman mitään muuta kuin kevyttä seurantaa, etten varmasti vie mitään mukanani. Vaikka olen kerran aikaisemmin (pitkän odottelun jälkeen silloinkin) saanut tuosta samasta myymälästä palvelua ja jopa ostanut sieltä vaatteita itselleni, en aio nöyrtyä tuohon läpinäkyvyvän asiakkaan rooliin enää kertaakaan. Tuntui ikävältä.

Siirryin ketjuliikkeiden myymälöihin ja ostin minua hyvin palvelevista liikkeistä ilolla itselleni peräti kaksi uutta vaatekappaletta. Minun mittakaavallani se on paljon. Molemmissa paikoissa sain erinomaista palvelua, mikä vaikutti kovasti ostopäätökseeni. Toinen ostoksistani oli edullinen ja tavallinen. Ostopäätökseen vaikutti tuotteen hinta-laatusuhteen lisäksi myyjän ystävällisyys ja välittömyys.

Toinen ostokseni oli hintavampi. Senkin ostopäätökseen vaikutti tuotteen laadun lisäksi ennen kaikkea myyjän ystävällisyys, välittömyys ja palvelualttius.

Päätin, etten ikinä, ikinä enää käytä rahaa huonolaatuisiin tuotteisiin ja/tai palveluihin. Ostan vain sieltä, missä minuakin arvostetaan.

Millaisia asiakaskokemuksia sinulta löytyy? Mitä haluaisit parannettavan?

Varsinaista asiakaspalvelua :-(

Vaatekaappini sisältö kestää niukin naukin päivän valon. Jos haluan kantaa itseäni ylpeänä muiden nähden, muutama parannus vaatevalikoimani sisältöön olisi paikallaan. Nettikaupoista löytää tuotteita pienen kaupungin vaatekauppojen valokoimaa enemmän. Päädyin lopulta Sokoksen nettikaupan sivuille.

Etsin ensisijaisesti kivaa neuletta tai neuletakkia. Laitoinkin nettikaupan hakurajauksiin: neule, löytyy nettikaupasta (kun meillä ei oikeaa Sokosta ole) ja hinnan mukaan lajiteltuna, edullisin ensin. Ei mikään vaikea rajaus siis.

Sain tulokseksi tällaisen alun (näytönkaappaus esiintulevan näkymän alusta):

Ensinnäkin: Tuo mekko (toisena) ei vaikuttanut minusta neuleelta.
Toiseksi: Mikään noista ensimmäisestä kahdeksasta ehdotuksesta EI ollut saatavissa verkkokaupasta.
Kolmanneksi: Tämä ei ollut ainakaan mitenkään hinnan mukaan nousevassa järjestyksessä lajiteltu!

Tällaisten hakujen perusteella en varmasti koskaan löytäisi mitään, sillä oikeanlaisen tuotteen löytäminen on toimivallakin haulla vaikeaa. Olin aika ärsyyntynyt. Päätin lähettää asiakaspalautetta.

18.10. laitoin asiakaspalautetta siihen tarkoitetun lomakkeen avulla. Siihen ei saanut liitettyä tuota ylläolevaa kuvaa mukaan, joten yritin kuvailla asioiden kulkua sanallisesti mahdollisimman hyvin. Sain vastaanottokuittauksen sähköpostiini ensin valmisviesteillä. Sitten sähköpostiin kilahti aidonkin oloinen vastaus:

"Hei,

Kiitos yhteydenotostasi ja mielenkiinnostasi Sokos verkkokauppaa kohtaan.

Ikävä kuulla, ettei verkkokauppamme käyttäminen ole ollut sujuvaa. Välitän palautteesi eteenpäin kehityspäälliköllemme, jotta voisimme kehittää hakuehtojen toimintaa parempaan suuntaan.

Otathan yhteyttä, mikäli kysyttävää ilmenee. Mukavaa viikonjatkoa!"

Minä valitin siitä, että ostosten tekeminen oli liian vaikeaa ja että ostokset jäivät tekemättä. Vastaus oli, että kiitos mielenkiinnostasi verkkokauppaamme kohtaan... Välitän palautteesi eteenpäin, jotta voisimme kehittää toimintaamme parempaan suuntaan...

Lähetin tähän sähköpostiin vielä vastausviestin ylläolevan kuvan kanssa. Vastaus oli jälleen jotakuinkin samanlainen.

KUKAAN ei ollut kiinnostunut siitä, että ostokseni jäivät tekemättä. Eikä siitä, että käytin aikaani turhaan. KUKAAN ei kysynyt, voisiko auttaa minua saattamaan ostokseni päätökseen. Tähän päivään mennessä en ole saanut mitään tuon kummempaa vastausta heiltä. Siksi tyytymättömänä asiakkaana kerron tässä kokemukseni muillekin.

Meillä töissä panostetaan asiakaspalvelun kehittämiseen oikein tosissaan. Voihan olla, että Sokoksellakin tehdään niin. Luulisi kuitenkin, että liiketoimintaa tekevä yhtiö olisi asiakaspalvelussaan kuntayhtiötä edellä. Mutta ei näytä olevan, jollei haluttomuus palveluun johdukin siitä, etten kuulu riittävän kutsuvaan asiakassegmenttiin.

Vaikkei tämä kokemus liittynyt luontoon yhtään mitenkään (paitsi että minunn luontooni tämä otti ja pahasti...), tämä soti minun periaatteitani vastaan. Aion jatkossakin raportoida kohtaamastani heikosta asiakaspalvelusta. Tästähän saattaa kehkeytyä mielenkiintoinen tutkimuksen aihe ;-)