torstai 21. marraskuuta 2019

Asiakaspalvelu ja sen syvä olemattomuus

Asiakas on minulle työssäni kaiken a ja o. Olen aina tehnyt asiakastyötä. Useimmiten olen tehnyt työtä ulkoisten asiakkaiden kanssa, mutta usein myös organisaation sisäisten asiakkaiden kanssa. Osittain siksikin olen itse vaativa ja haastava asiakas. Tiedän tarkoin, mitä asiakas saa ja voi vaatia.

Viimeisen vuoden aikana olen yrittänyt kehittää asiakassuhdettani paikallisten vaatemyymälöiden kanssa. Jälleen kerran myönnän, etten ole asiakkaana sen enempää helppo kuin kutsuvakaan tapaus. Karmani on ollut kuitenkin häkellyttävän huono ja minulle NIIN vastenmieliset vaateostokset ovat joutuneet kovalle koetukselle.

Toki olen oppinut näistä huonoista ja joistakin oikein hyvistäkin kohtaamisista ihan oivallisia asioita. Siitä olen kovasti iloinen.

Nuorempana ahdistuin kovasti superinnokkaista asiakaskohtaajista. Olisin halunnut hieman katsella ympärilleni ennen syvää myyjän kohtaamista ja päättää mielessäni edes jotain. Lähimmän asiakaspalvelijan suora ryntäys iholle oli ihan liikaa. Erityisesti todella pienellä budjetilla ostoksia tekevälle omien latujen hiihtäjälle tällainen oli todella liikaa.

Nyt, monta sataa vuotta myöhemmin, kaipaan jo palvelua. Edelleenkään en halua innokasta iholle tunkeutumista, mutta jotain hienovaraisempaa. Tervehdystä. Positiivista huomioimista. Kontaktin hakemista. Jotta saan viestin siitä, että minut on huomattu, että läsnäoloani arvostetaan ja että minua palvellaan - ihan pian.

Viimeaikaisten kokemusten saldo on se, että yli puolessa tapauksista en ole saanut tervehdystä enkä mitään muutakaan huomionosoitusta parin minuutin aikana myymälään saavuttuani. Kun kyseessä on liike, jossa myyjä on jatkuvasti katse-etäisyyden päässä ja vaatteiden hinnat eivät ole enää mitenkään edullisia, koen maksavani vaatteiden laadun lisäksi ennen kaikkea palvelusta. Ja jos palvelua (tai edes minun olemassaoloni tunnustamista) ei edes ole - miksi maksaisin?

Joko minulla on ollut pahuksen huono tuuri tai sitten otsassani lukee jotain, mitä itse en näe. Petyin tänään kuitenkin ihan mahdottomasti keskustasta tavoittelemieni liikkeiden palveluun. Sitä ei ollut tarjolla. Tällä kertaa jaksoin käydä kahdessa liikkeessä. Toisessa minua tervehdittiin, mutta valikoimassa ei ollut mitään minua kiinnostavaa. Ensimmäisessä kiertelin ja odottelin yli viisi minuuttia ilman tervehdystä, ilman katsekontaktia, ilman mitään muuta kuin kevyttä seurantaa, etten varmasti vie mitään mukanani. Vaikka olen kerran aikaisemmin (pitkän odottelun jälkeen silloinkin) saanut tuosta samasta myymälästä palvelua ja jopa ostanut sieltä vaatteita itselleni, en aio nöyrtyä tuohon läpinäkyvyvän asiakkaan rooliin enää kertaakaan. Tuntui ikävältä.

Siirryin ketjuliikkeiden myymälöihin ja ostin minua hyvin palvelevista liikkeistä ilolla itselleni peräti kaksi uutta vaatekappaletta. Minun mittakaavallani se on paljon. Molemmissa paikoissa sain erinomaista palvelua, mikä vaikutti kovasti ostopäätökseeni. Toinen ostoksistani oli edullinen ja tavallinen. Ostopäätökseen vaikutti tuotteen hinta-laatusuhteen lisäksi myyjän ystävällisyys ja välittömyys.

Toinen ostokseni oli hintavampi. Senkin ostopäätökseen vaikutti tuotteen laadun lisäksi ennen kaikkea myyjän ystävällisyys, välittömyys ja palvelualttius.

Päätin, etten ikinä, ikinä enää käytä rahaa huonolaatuisiin tuotteisiin ja/tai palveluihin. Ostan vain sieltä, missä minuakin arvostetaan.

Millaisia asiakaskokemuksia sinulta löytyy? Mitä haluaisit parannettavan?


16 kommenttia:

  1. Olen huono shoppailija ja vaatteita ostan tosi harvoin. Sekä kaipaan palvelua että haluan rauhassa katsella tarjontaa ilman että myyjä on heti vieressä. Pikku liikkeisiin en juuri sen vuoksi mene koskaan, vaan minusta on helpompi kierrellä isoissa liikkeissä.Siellä on tietysti sitten se vaikeus että kun sovituskopissa kokeilee vaatetta ja se ei olekaan oikean kokoinen, niin pitää pukea omat vaatteet päälle ja hakea toinen koko vaatteesta. Toki voi ottaa samalla kertaa useampaa eri kokoa sovitukseen jotta välttyy moiselta, sillä tarpeeksi hikoiluttavaa puuhaa tuo sovitus on muutenkin, mutta näitä tilanteita syntyy kuitenkin. Tyly tai piittaamaton kohtelu saa kaikkoamaan liikkeestä, oli se sitten iso ketjuliike tai pieni putiikki.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Olen antanut itseni ymmärtää, että vanha tapani pitää töissä aina vain muutamia samoja vaatteita, kunnes ne kuluvat rikki, ei ilmaise kovinkaan paljon sisäisestä dynamiikastani, sillä oikeasti haluan kehittyä koko ajan. Olen nyttemmin pyrkinyt siihen, ettei ulkonäköni olisi täysin ristiriidassa sisäisen maailmani kanssa. Olen siis päätynyt laajentamaan ja uudistamaan vaatekaappini sisältöä. Hitaasti ja tuskallisesti ;-)

      En minäkään pidä siitä, että kimppuuni hyökätään kuin sika limppuun heti kun astun liikkeeseen sisään ;-) Onneksi nykyään löytää todella paljon fiksua, hienovaraista ja tilanneherkkää palvelua. Nyt sen huomaa, kun sitä on ryhtynyt tarkkailemaan.

      Sovittaminen on maailman viheliäisintä puuhaa, mutta joskus siihen on ryhdyttävä ;-) Toisaalta silloin on mukavaa, jos joku tilanne- ja tyyliherkkä myyjä osaa olla skarppina ja tarjota hyvä vaihtoehtoa ihan samantien.

      On se niin vaikeaa tuo vaatteiden ostaminen...

      Poista
  2. Ostan usein vaatteita eräästä urheilutarvikeketjuliikkeestä. En mummona taida oikein kuulua kyseisen liikkeen kohdeasiakkaisiin, mutta aina olen saanut iloita nuorien myyjien hyvästä palvelusta. Hymyillään ja kysytään, tarvitaanko apua, ja jos haluaa olla rauhassa, saa olla rauhassa. Tulee mieleen, että myyjät ovat joko saaneet hyvän koulutuksen tai he ovat luonnostaan hyviä asiakaspalvelussa.
    Päinvastaisia kokemuksia on sitten itsekin kertomastasi tunteesta, että myyjä ei tervehdi, vaan pälyilee tiskinsä takaa kuin varasta. Pahoilla mielin sitä sitten lähtee liikkeestä.
    Mielellään sitä maksaa hieman enemmän, jos on saanut hyvää palvelua. Kiitos kaikille ammattitaitoisille myyjille!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kuulostaa todella upealta palvelulta! Olethan antanut heille palautetta hyvästä palvelusta? Sitä ei todellakaan saa koskaan liikaa.

      Poista
  3. Tyly kohtelu pistää minutkin ohittamaan liikkeen, jos sellaista kohtaan. Mutta jonkinsorttisena introverttina en hirveästi kaipaa myyjä vierelleni häiritsemään päätöksentekoani, mutta tarvittaessa kysyn, jos tarvitsen apua ja silloin toivon sen myyjän löytäväni.
    Ostan vaatteeni hyvin pitkälti yhdestä tutusta nettikaupasta, jossa myydään keskihintaisia, kohtalaisen laadukkaita merkkituotteita. Yhä enenemässä määrin. Kauppakeskuksen vaateliikkeissä ravaaminen vie valtavasti aikaan ja väsyttää. Sen sijaan tykkään käydä kaikenmaailman rautakaupoissa tutkimassa kaikkea rakentamiseen liittyvää. Sieltä löytyy vaikka mitä, mitä en tiennyt olevan olemassakaan ja mikä inspiroi minua. Siis vaikka olen nainen...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Nettikauppoja minäkin käytän silloin, kun olen varma siitä, mikä minulle sopii ja minulla on aikaa odotella paketin saapumista. Siis aika usein. Kauppaan menen vain silloin, kun on joko tiukka aikataulu, tarvitsen apua vaatteen valintaan tai minun pitää sovittaa vaatetta. Silloin olisi kiva saada sisään astuttuaan viesti siitä, että on tervetullut kauppaan ja että palvelua saa heti kun sitä haluaa. Ja saada tutustua tarjontaan ihan itsekseen.

      Eihän se rautakauppakiinnostus olekaan sukupuoliriippuvaista, kyse on siitä, mitä osaa ja uskaltaa tehdä omilla käsillään. Tosin minun sukupolveni tytöt ovat joutuneet opiskelemaan koulussa vain ja ainoastaan tekstiilikäsitöitä eikä teknisiä kädentaitoja koulussa päässyt oppimaan. Se on ollut harmi.

      Poista
  4. Kyllä tyly kohtelu ja myös liian tunkeileva myyjä saa minutkin kiertämään ne liikkeet kaukaa jatkossa. Tosin enimmäkseen tuolla Kuopion liikkkeissä saa mukavaa palvelua.
    Enimmäkseen teen vaateostokseni oman pienen kaupungin liikkeissä. Monta hyvää syytää käyttää lähipalvelua: erinomaiset valikoimat, joita myös tytär käyttää hyväkseen käydessään vaikka asuu pääkaunkiseudulla, kilpailukykyiset hinnat ja laatuakin löytyy. Lisäksi se on tärkeää että palvelut pysyisivät omalla "kylällä"

    Ps, ihana kuva koirulista, on nämä spizit♥

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos, Minttuli!

      Olen samaa mieltä siitä, että on tärkeää, että palvelut pysyisivät kotikaupungissa. Mutta jos minua ei palvella, menen sitten sinne, mistä palvelua voi saada. Onneksi sellaisia tasapainoisesti palvelevia liikkeitä löytyy vielä: ei torjuntaa eikä liikatuputusta :-)

      Poista
  5. Tuttu tilanne. En ole myöskään helppo asiakas.(33 v myyjänä miehisellä alalla,saanut oppini vanhoilta pomoilta) Mutta pakko on sanoa, että ei ole myyjänäkään helppoa olla. Niskaan sataa asiakkailta vaikka mitä.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ei ole myyjän rooli helppo, sen tiedän oikein hyvin. Se, että ei ole helppo, vaan vaativa asiakas ei ole onneksi sama asia kuin että olisi vaikea asiakas. Kyse on siitä, mihin vaatimisen rajan asettaa, miten käyttäytyy ja millaista etiikkaa noudattaa. Oma vaativuuteni tulee siitä, että olen hyvin ymmärtänyt sen, mitkä omien asiakkaitteni ovat ihan ok ja reiluja. Mahdottoman paljon vähempään ei minunkaan asiakkaana tarvitse tyytyä.

      Ymmärrän kokemuksesta erinomaisen hyvin myös sen, mikä menee iholle, on epäreilua tai vain pelkkää vallan käyttöä. Sellainen asiakas en missään nimessä halua itse olla koskaan. Reilu peli - sitä saa tavoitella.

      Poista
  6. Olin opiskeluaikoina lomilla valintamyymälässä töissä. Kohdalleni sattui esimieheksi kauppias, joka panosti kesätyöntekijänsä opettamiseen ja ohjaamiseen. Hänen päätavoitteensa minun opettamisessa oli asiakkaan kohtelias ja täysipainoinen huomioiminen. No, minusta ei tullut myymälän työntekijää, mutta hyvän asiakaspalvelun merkitys painui syvälle mieleeni.

    Esimerkiksi vaateostoksille lähtiessäni haluan kulkea kaupoissa kartoittamassa tarjontaa ja tutkimassa rauhassa. Silloin häiritsee, jos myyjät hyökkäävät kimppuun. Usein käy niin, että apua tarvitessani myyjiä ei näykään missään ja kassallakin saa odottaa iäisyyden. Marketeissa ja ketjuliikkeissä on selvästi koulutettu henkilökuntaa huomioimaan asiakkaita saman kaavan mukaan. Joka ikinen kassa toivottaa "mukavaa päivän jatkoa." Kolmannessa kaupassa parin tunnin sisällä se tuntuu jo teeskentelyltä. Keväällä menin suuressa kauppakeskuksessa sijaitsevaan ketjuvaatemyymälään. Huvitti, kun muutaman metrin matkalla peräti kolme myyjää toivotti minulle vaaterekkien välistä: "päivää, kuinka voin auttaa!"

    Pääasiassa minulla on hyviä kokemuksia asiakaspalvelusta niin isoissa kuin pienissäkin liikkeissä. Negatiiviset kokemukset jäävät kuitenkin parhaiten mieleen ja värittävät myöhempää suhtautumista vastaavissa tilanteissa. Isossa helsinkiläisessä tavaratalossa sai aikoinaan hyvää palvelua, se oli heidän tavaramerkkinsä. Nykyisin siellä ei palvelua ole tarjolla, eikä aina asiantuntemustakaan. Sen verran monta huonoa kokemusta on tullut siellä kohdattua, etten kyseiseen tavarataloon enää mene. Sääli, sillä kyse tuskin on yksittäisistä myyjistä, vaan yrityksen johdon päätöksistä.

    Yleisesti ottaen kaupoissa saa sekä hyvää että huonoa palvelua. Enemmän kuitenkin hyvää. Olen edellisen kommentoijan kanssa samaa mieltä, ettei myyjänkään osa ole helppo. Asiakkailla olisi toisinaan peiliin katsomisen paikka. Enemmän kritiikkiä minusta ansaitsevat yritysten ja virastojen puhelimitse ja netin kautta tapahtuva asiakaspalvelu. Ja ehdottomasti puhelinoperaattorien asiakaspalvelu niin heidän myymälöissään kuin puhelimessakin.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Minunkin asiakasurani alkoi kesätöistä, pankin tiskiltä. Siellä asiakasetiketti oli todella tarkkaa. Asiakkaat sen sijaan eivät olleet aina tyytyväisiä mahdollisuuksiinsa nostaa rahaa tms. Hyvät opit sain noista kesätyöpaikoista minäkin.

      Netin ja puhelimen päässä olevat asiakaspalvelijat ovat varmasti aika kovilla, sillä läsnäkontaktin puuttuminen saa jotkut ihmiset unohtamaan toisessa päässä olevan asiakaspalvelijan ihmisyyden ja roolin työtehtävässä. Silloin on helppo päästää sisäinen trollinsa irti ja purkaa turhautumisensa yrityksen palveluun yhden nimettömän ja kasvottoman henkilön niskaan.

      Joskus vastassa noissa asiakaspalvelutehtävissä on henkilöitä, joiden perehdyttäminen on jäänyt liian pieneksi, eivätkä he siksi pysty toimimaan tehtävänsä mukaisella tasolla. Asiakaspalvelijoita on usein myös ihan liian vähän ja jonottaminen ei paranna asiakkaan mieltä.

      Mutta summa summarum: Onneksi hyvää asiakaspalvelua saa ja aika usein. Jää vain ihmetyttämään, miksi joillakin on muka varaa olla panostamatta siihen. Tai siihen panostetaan vain joidenkin asiakkaiden kohdalla.

      Poista
  7. En tiedä olenko helppo vai vaikea asiakas? Olisi kiva kun voisi joskus muutakin vastata myyjän kysymykseen, voinko auttaa? Kun sen perinteisen, mä katselen vaan!! No, mä katselen. Nykyisin tunnen oman kehoni muhkurat ja ulottuvuudet todella hyvin. Erittäin harvoin sovitan vaatteita! Mä tiedän mun koon ja jos vaate näyttää käsissä hyvältä...kassalle. Paitsi minusta on tullut Zalandon orja! Jos mä tahdon harmaat mokkasaappaat, sieltä löytyy varmaan 20 erilaista versiota. Kaupungilta ei välttämättä ainoitakaan yhdestäkään kaupasta. Kun löydän hyvät netistä, vielä vertailen hinnat ja ostan ne, mistä saa halvimmalla. Todella harvoin täytyy palauttaa, sillä suosin joitakin merkkejä ja niihin voi luottaa laadun puolesta.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Minun on pakko sovittaa monia vaatteita. Kroppani on vuosikymmenten myötä muuttunut kovasti siitä hintelästä alipainoisesta vartalosta, jonka mukaan opettelin pukeutumisen perussäännöt.

      Nettikauppa on erinomainen pelastaja silloin (usein), kun haluaa jotain muuta kuin keskikokoisen kaupungin vaatekauppojen valikoimista löytyy. Tätyy myöntää, että monet parhaista ostoksistani olen hankkinut nimenomaan nettikaupoista.

      Poista
  8. Paras suhtautuminen minusta on sellanen, että tervehditään, kysytään tarviiko apua ja jos ei tarvii, sanotaan että kysy sitten jos tarvit. Annetaan oma rauha, mutta kerrotaan että ollaan kyllä käytettävissä mikäli halutaan. Ei tarvi pyydellä anteeksi myyjän häiritsemistä. Kummasti sitä aina alottaa mahdollisen myyjältä avun pyytämisen sanalla "anteeksi"...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Juuri tuollaisesta myyjälähestymisestä minäkin pidän. Kevyt, avulias ja tervetulleeksi toivottava :-)

      Poista

Kommenttisi lämmittää aina mieltäni :-)